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电话回访技巧和话术(客服回访话术大全)

在上期运动课谈及的机构同质化竞争中,能让我们脱颖而出的就是“服务”。而续班率的关键点就是在于“服务”,那么,我们该如何做好具体的服务呢?

我们可以从日常的各种细节抓起,今天运动课和家人们谈的是培训机构日常工作很重要的一部分—电话回访,我们可以从日常的回访和续费前的回访入手。

9个日常的电话回访小技巧,助您提高续班率

首先,小编想和大家分享的是日常电话回访中的9大技巧:

温馨提示:回访次数与回访日期、回访内容要提前做好计划表,比如每学期细分到每月回访次数,续费前回访等,其具体如下:

1、回访的准备

回访前,我们应对学生的资料进行整理,提前把孩子上课的表现,最近的情况,行为习惯,尤其是进步的地方在本子上列好,然后再打通电话和家长一一沟通。

2、回访的时间

一定要注意掌控好电话回访的时间,可选择家长较空闲的时间,晚上七点到九点最佳,这时家长基本已吃完晚餐,有很多的时间可以和我们好好聊聊孩子的情况。(除非家长或者学生特殊要求固定的时间回访。)

3、回访的声音

电话回访时要注意语速不要太快,也不能太慢。如果语速太快,对方可能还没有听明白您在说什么,而您说的话却已经结束了,这势必会影响您说话的效果。如果您讲话太慢,假如对方是性子急的人就肯定受不了。

所以打电话时讲话语速要正常,就像面对面交流时一样。更要微笑,有时电话打多了感觉很疲倦,精神状态也会相应地越来越差,这就需要自我调节一下。

在你精神状态不佳时打电话,一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态学生和家长虽然看不见却可以感受到。

9个日常的电话回访小技巧,助您提高续班率

4、回访内容

不仅要反馈学生课堂表现好的情况,在善于发现孩子进步和优秀的同时,如果孩子表现不好,也一定要如实并且及时向家长反映,这一点尤其重要。

5、学会聆听

在和家长电话回访时,一定不能说太多,要留些时间让家长反馈孩子在家和在学校的情况,以及家长需要我们帮助和配合的地方。

6、发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系,如果语速较慢则发音相对就会清晰一些。我们宁可语速慢一些,讲话时多费一些时间,也要保持声音的清晰。

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7、善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。不要一直不停地说下去,直到谈话结束。因为你讲了很长时间,但是你不知道对方是否在听,也不知道对方听了你说的话后究竟有什么样的反应。

适当的停顿一下就可以更有效地吸引学生和家长的注意力。对方示意你继续说,就能反映出他是在认真地听你说话。

停顿还有另一个好处,就是可能对方有问题要问你,你停顿下来,他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

8、赞美对方

赞美对方是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美学生和家长,这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。

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9、及时记录

回访过程中,家长提的一些要求或者建议,都要及时记录在沟通本上,并逐一处理,做好反馈。

有效的回访才能让家长更深入地了解机构、信任机构并认可机构。家长只有了解了我们的服务、信任我们的老师、认可我们的机构,才有可能继续让孩子在机构内学习,才有可能进一步介绍其他的亲朋好友来我们的机构学习。

想要让家长认可我们,其实非常简单,就是一定要让家长相信,我们是诚心诚意想要帮助他们,帮助孩子。

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最后编辑于:2020-11-15 17:16作者:运动课

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