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2020引爆销售思维(附:完整方案)

2020-09-24 13:23:43

母婴零售门店的客人几乎都因刚需而进店,极少是无目的的闲逛。可即便是这样,我们仍然见到客人空手离去的情形。究竟事实真如客人所说,仅仅是进来闲逛一趟而已吗?

我们说销售就是一场心理博弈。如果你想成功地卖出产品,必须读懂客户内心和了解客户需求才能成功。客人究竟为什么会走掉?这其实是一种购物心理的变化:注视、留意→感兴趣→联想→产生欲望→比较权衡→信任→决定行动→满足。即使是客人本身也未必会察觉到这样的变化,而作为旁观者的我们,就很有必要把握消费者的这些心理细节了。

1. 注视、留意

当顾客想买或随意浏览时,首先会环视货架上陈列的产品,如果此时发现了感兴趣的某种产品时,他就会驻足观看。在浏览的过程中,顾客往往会注意到店内的环境设施,产品陈列,电视演示以及各种宣传资料 POP的摆放等等 。

想象一下平时逛街,人尚且还站在过道上,但注意目光已经投射在某店家的醒目陈列或海报上了呢?所以,在店内做好醒目且极具吸引力的宣传陈列至关重要,有时候顾客并未有消费需求,仅仅是因为你的陈列恰到好处的引起他的注意,才促成了购买。

2. 感兴趣

当顾客驻足于产品前或是观看POP上的信息时,就表示已经开始产生了兴趣。

首先可能是对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等某一个点产生了兴趣和好奇感 ,进而触摸或翻看产品,甚至向导购员询问一些他所关心的问题。就是说,顾客的兴趣来源于两方面:产品(品牌、广告、促销等 )及导购员的服务(服务使顾客愉悦) 。

从购买过程中来看,第一阶段到第二阶段,是至关重要的阶段 。

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品,而导购员又不能说动客人,那么购买过程即告中断;反之引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。

而从第一阶段到第二阶段的过度期是非常短暂的,往往是在留意的同时,就产生了兴趣或是在注视之后就完全没了兴趣。

所以,零售店的老板们为什么要经常翻新店面、调整陈列、设计店内光线?如果条件允许,还要做个外放的音箱,就是这个道理。怎么吸引人,就怎么调整。从这一层来想,我们平时做陈列的时候就应当考虑站到客人的角度,比如当客人尚在店外面就能看到的橱窗、陈列架,引发兴趣才有后续的可能。

3、联想

顾客一旦对产品产生了兴趣,在反复查看了解产品的同时,其实也是在寻找说服自己购买的理由。这个过程中,顾客一般都是把感兴趣的产品和自己的的日常生活联系在一起,去想象究竟应不应该买。比如,当我们给宝宝买奶粉的时候,就会想,“宝宝爱喝吗?”“喝了能习惯吗?不会拉肚子吧?””喝这款奶粉能帮助长个吗,能比隔壁老王家孩子长得高吗?“……

因此,在顾客选购产品时, 导购员要充分结合产品的优势,想办法帮助顾客充分将产品与美好的事物联想起来。这本身就是导购销售技巧中不可忽视的一部分!

4、产生欲望

当顾客对产品产生了好的联想,那么下一步就是进而拥有产品的欲望了。

好比试穿衣服,如果不喜欢,试穿过后恨不得马上脱下来,但如果挺中意,就会反复照镜子,比较尺码及各种细节。这时候导购要做的,无非是根据顾客视线的落脚点又或是咨询的问题,来推敲顾客的顾虑,进而通过更细致的介绍打消这些障碍。

产生购买欲望往往来自于”体验“。这就是为什么当我们走进服装店,导购员总热情地怂恿我们试穿。因为只有亲身体验了,才会对产品有个全面的了解,欲望也会随之而来。

5、比较权衡

我们常常会看到这样一种场景——顾客手上还紧紧抓着某某牌的奶粉,但视线依然在其他牌子上扫视。这时候,显然顾客已经产品产生了初步的兴趣,只是还停留在一种需要比较的犹豫阶段。此时万万不可松懈,比较后啥都不买的可能性依然存在!优秀的导购往往在这个时候就会与顾客进行深入的探讨,帮助顾客剖析产品优势,提醒他最关心的问题是什么,强调我们的产品是如何满足他的需求的。对比权衡之后,最重要的是下定决心。

6、信任

顾客的信任感源自三个方面,一是对产品本身(品牌、厂商)的信任;二是对商店、经营场所的信任;三是对导购的信任。

产品的信任:源自产品的信任自然不用多说,一款贝亲的奶瓶根本不用跟客人多说什么。但换个不知名的品牌就很难在短时间内建立起信任感。

对商店的信任:一家门店给人的整体感觉很重要,这不仅是门店布局陈列给人的良好印象,也源自长期的客户口碑。

对导购的信任:如果导购员的优质服务能让顾客产生愉悦的心情,并真正的帮助到顾客的选择,那么顾客就会信任这位导购。这其实也是督促导购员要有一个专业的外在形象与业务水平来对服务保质保量。

7、决定行动

那么,当圆满历经了上述的注视留意、感兴趣、联想、产生欲望、比较权衡、信任……这六个阶段,客户自然要开始掏腰包啦!这层心理只是基于前面六个步骤的顺势结果。

8、满足

当顾客到达采取购买行动的第七阶段时,导购员就能放松了吗?

我看到过很多导购,前面跟客人都沟通得好好的,到了最后客人决定购买,导购只顾着拿奶粉,打包,一边打包,一边去跟另外的顾客介绍产品,直接就把眼前这位准备买单的客人冷落到一边。有事客人钱也不付就默默离开了,这可真是一个天大的打击!

所以我们一定要注意 即使顾客已经做出了购买决定,还远远不是整个销售过程的终点。 顾客在付款的过程中,比如交款 、包装、送客时,但凡有不周之处,都会引起顾客的不满,甚至发生当场退货。

因此,我们导购员需要自始到终诚恳、耐心待客,直到让顾客带着他买的东西高高兴兴离开为止。

到此结束?并不!我们一直强调售后跟进,”顾客用了产品的三天、一周,效果如何?可还满意此次购物之旅?“帮顾客打消产品使用中遇到的困惑,加强对产品的好感度,让客人下次还来找我们,这才是我们服务的目的。正如同拼单网开发的【客满分】软件,帮助导购养成定期维护客户的习惯,才是我们服务所应该秉承的理念。

对于销售过程八个阶段的拆解,是帮我们认清这些不同的阶段,在正确的时候采取正确的应对,就可以随时抓住销售引爆点,并让每一个你所接待的顾客愿意在你手里成交,以此享受一段完美的购物体验。而美好的购物体验,更是养成忠实客户的基本条件。

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