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用户体验优化和提升的方案(标准版用户体验优化7大指标)

2020-09-17 12:51:36

大部分产品的审核机制和方式相对简单粗暴,对于“误发敏感内容”的用户而言十分不友好,甚至有推卸责任的“嫌疑”。本文就来思考一下反垃圾策略下的体验优化可以怎么做呢?

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

无论任何形式的互联网产品,用户发布内容的时候,都逃不过一层屏障——内容审核。

内容审核是产品反垃圾策略下的产物,是对产品内容的风险把控,减少产品中出现的“垃圾”信息,净化网络生态环境。

这种措施对于大环境而言是必须的,但是大部分产品的审核机制和方式相对简单粗暴,对于“误发敏感内容”的用户而言十分不友好,甚至有推卸责任的“嫌疑”。

那么接下来就可以一起思考一下,反垃圾策略下的体验优化可以怎么做呢?

01 概念解读与背景分析

反垃圾策略,实际上就是对网络生产内容进行审核,识别、删除不符合《网络信息内容生态治理规定》的文字、音频、视频等内容。

内容审核方式目前通用的是AI+人工审核的方式,具体的解决方案不尽相同。AI通过将用户内容与敏感词库中的关键词进行比对后进行识别、剔除或者禁止操作;AI可以识别绝大部分内容,提升审核整体的效率;但是对于视频内容等机器未学习到的内容,仍需要人工审核去把控,或者对用户的申诉内容进行人工干预和处理。

目前内容审核解决方案也很多,例如网易易盾、百度大脑,以及字节跳动开发的灵犬反低俗助手小程序等等。

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

(图片来源:https://dun.163.com/product/censor-system?from=baiduP_FLJ_CP6026)

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

(图片来源:https://ai.baidu.com/solution/censoring?track=cp:ainsem|pf:pc|pp:chanpin-neirongshenhe|pu:neirongshenhe|ci:|kw:10001733)

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

(图片来源:灵犬反低俗助手微信小程序)

02 反垃圾策略所面临的的问题

对于内容消费的产品而言,反垃圾、风控是产品安全的保证,这些策略是产品正常运营的保障。但是目前各个产品的内容审核机制不同,处理和应对方案也存在差异,这就导致一系列的操作与体验问题存在。

接下来的内容主要以用户生产成本最低的“文字”内容进行分析。

扎克伯格认为,AI是内容审核的答案。毋庸置疑,面对海量的内容,利用AI算法进行过滤和风控是最优的选择。但是选择过后,各个产品面向用户的解决方式是不同的。

比较简单粗暴的方式就是利用AI进行监测和删除,但是这依赖于强大的敏感词库与机器学习能力。这种内容审核本着近似“劣币驱逐良币”过滤机制,将一切名字敏感词库的词汇进行禁止。这种做法确实可以阻隔绝大多数的不良信息在平台上出现,但同时也会出现很多让人无奈的情况,例如用户本想上传一段诗歌评论:

(寻找到下段文字中的敏感词,看看你是否具备火眼金睛?)

人们可以在世界上走来走去,但无论走到哪里,都依然是围着自我在转,似乎永远无法真正地走出孤独的自我,抵达别的心灵。而正如黑夜总会降临一样,人也终究会离开这个世界,生活充满着各种各样的可能性,或幸福或痛苦,或富贵或贫穷,唯有死亡是每个人无法逃避而不得不接受的可能性。

洋洋洒洒一大段,但是发布时却被拦住了,系统提示有敏感词,无法发布。

这个时候用户就会懵了,只提示了有敏感词,但是敏感词是哪个却不告知;好不容易写了这么一大段,居然又发不了……

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

(图片来源:笔者自绘+网络表情图)

这种严格的内容审核看似玩笑,但是当真作用在用户自己身上的时候,对于普通用户而言的伤害是无形的。这种逻辑只是以一种强硬的态度告知用户做错事了,你就是做错了,所以我们的平台的禁止你发布,你需要立刻马上改正,但是我还不告诉哪里错了,怎么去调整解决。

(这种场景为何似曾相识……)

很多时候用户发布的词汇中包含一些敏感词时,会被禁止发布或者审核后删除,但是用户是无法感知到究竟哪个是敏感词的,这种无力感会严重影响用户的互动行为或者下一步的转化率,长此以往,不需要多次,用户在平台的流失率就会变得很大。

面对这种情况,实际上需要平台和用户共同努力去解决。平台方需要不断更新自己的敏感词库,不断训练机器学习的能力;同时产品也需要一些忠实用户进行反馈,经平台人工审核后发布并调整敏感词库内容。但是这些操作行为在时间成本上的消耗是巨大的,用户互动时的即时性很难延续下去。

03.如何在命中敏感词时优化用户体验?

对于审核机制体验的优化,实际上需要从技术和设计两方面共同协调,才能给用户“无感”的用户体验,即便内容被策略限制,互动的体验和行为仍然能够延续。

1. 技术上

首先是对自身敏感词库内容的不断优化、补充、升级,不断优化补充新的词汇,例如可尝试补充诗歌词汇、常用词组等过滤机制;

其次需要对提升机器学习能力,主要是增强机器的语义理解能力,提升对场景识别、上下文识别的能力,从而在根本上减少对敏感词的“误识别”,为人工审核缓解更多压力。

2. 设计上

内容审核是硬性要求,任何互联网产品都是要遵循,但是这并不等同于简单、粗暴地限制、禁止用户,设计上需要通过更加友好的方式,为用户的内容生产流程创造更加良好、充满安全感的体验。无论平台的审核机制如何,在反垃圾策略下,对于用户体验的优化思路的共通的,都需要将控制感归还给用户,维护用户与产品之间的信任感,不能将所有的责任转嫁给用户就结束了。

审核的流程目前主要分两种策略,对于时效性较高的产品,往往采用先发后审的机制,用户发布的内容通过机器过滤后可以立即发布,同时其他用户可见,人工审核在发布后进行;相对应的另一种就是先审后发,通过机器过滤、人工审核流程后再发布出去。

两种策略机制的差异点在于用户内容是否会即时发布,而让用户产生疑惑和压力的环节,主要出现在先发后审的机器过滤环节。从用户行为路径去分析可以看到,大部分流程的阻断和干扰都出现在了敏感词被识别后,机器往往未给用户提供可选择的解决方案,告知用户下一步应该怎么做才是对的,符合要求的,只是将用户内容挡在红线以外,用户的发布流程被阻断,原本的发布路径断开,这就导致用户在这个流程中陷入“进退两难”的境地。

因此,关键的设计优化思路在于给用户创建新的闭环操作,让用户能够顺畅解决当前面临的问题。在实际操作上可以借鉴VUI设计思路,当路径上出现新的阻断造成缺口时,应该围绕任务建立新的闭环路径,将用户重新引导至核心路径中来,从而流畅完成内容生产流程,优化产品体验。

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

(图片来源:笔者自绘)

(1)敏感词内容提示

直接告知用户命中的敏感词内容,直观提示用户修改,避免用户陷入疑惑;

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

(图片来源:笔者自绘)

(2)内容替换

可在发布前或者发布结果中将敏感词内容替换为可发布内容。在这里可以进行进一步的延伸,例如允许用户自主选择或者随机替换方式,这样既可以正常发布内容,又可以强化情感化体验。但是需要注意的是,这种主动提供替换方案的方式存在一定的业务风险,设计方案中还是需要评估使用。

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

(图片来源:笔者自绘)

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

(图片来源:笔者自绘)

(3)自动屏蔽打码

与内容替换结果比较类似,只是在用户发布过程中不会询问用户,发布结果自动针对敏感词进行屏蔽处理,不影响用户正常发布流程;

内容审核的反垃圾策略下,如何优化用户体验?

(图片来源:笔者自绘)

(4)仅自己可见

用户可以正常发布内容,但如果内容涉及敏感词,机器识别后可将当前内容进行降权和假写处理,仅用户自己可见,其他用户不可见,随后继续进行人工审核处理。

04.小结

反垃圾策略是互联网产品内容净化的必要屏障,是给用户呈现健康内容生态的重要环节。但是在策略的实现上,大部分产品的解方案往往普遍简单粗暴,更多操作流程及体验细节需要设计师进一步优化,从产品、业务形态及审核流程出发,在全局视野下优化体验,主动承担起企业责任,而不是将所有的“误”发内容的责任全部甩锅给用户。

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